【纓香評析】從商周時事《迴轉壽司老鼠風波》

延伸《個人在職場上的犯錯處理》

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我發現這篇文，如果置換一下，

也可以看成是個人在職場上的《危機處理》。

每一次的犯錯，如果解決的無法讓人滿意，你的工作能力就會遭受質疑，無法被人信任。 

=====商周原文摘要====

第一個動作不是先去檢討自己疏失的原因及思考如何改進，

反而先去找對自己有利的證據，

試圖要用顧客言語中的漏洞來為自己辯駁。

首先，就心態上，這就已經是個錯誤的起手式。

1.重點在於顧客的感受，不在於你認為自己有多對；

2.道歉在於負責的行動和態度，

不在於你口頭上說了多少句不好意思或對不起；

3.重視自己商譽的最好作法，

就是設法能夠消弭客訴和控制損害，

而不是反過來期待顧客應該接受或理解你的處理方式。

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以上的錯誤你犯了嗎？ 

是不是常常犯錯先道歉或是尋找漏洞來辯駁呢？

以上的評析，也可以套用在個人。

原文摘要的顧客，都可以替換成老闆。

當我們犯錯的時候，第一時間會為自己辯駁，

或是成為第二點的口頭道歉，但是這都不是老闆想聽到的。

老闆只想要你將危機處理好，更好的是，能將危機化成轉機。

第三點，如果你不能消弭你的犯錯機率，你的信譽會降低，

而你的補救措施需要獲得他人的認同與理解，而不是自我認同。

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總結：

心態：（理性思考，誠心檢討，勿帶情緒）

1. 檢討自己疏失的原因及思考如何改進

口頭：（置換他人感受，而不是對錯）

2. 重點在於他人的感受，而不在辯駁事實對錯，平息風波與事件才是最關鍵的。

語氣與說話方式要婉轉客氣，陳述事實。

行動：（控制損害以及解決辦法）

3. 道歉在於負責的行動和態度，設法能夠消弭客訴和控制損害。
（提出對方可接受的解決方案）
 

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原文網址：
https://www.businessweekly.com.tw/focus/blog/3003117

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